관람객 경험 담당 직원들이 팬데믹에 적응한 방법, ‘재난 후의 경험 만들어보기’

관람객 경험 담당 직원들이 팬데믹에 적응한 방법, ‘재난 후의 경험 만들어보기’ Crafting a Post-Disaster Experience: How Visitor Experience Staff Have Adapted to the Pandemic

Andrea Gallagher Nalls 탬파베이 역사센터 소비자 경험 및 운영팀 디렉터, Chinsegut Hill Historic Site의 현장 관리인

일선에 있는 박물관 직원들은 지난 1년 반 동안 빠르게 변화하는 기준에 적응하고 ‘팬데믹 이후’ 사용자 경험의 미래를 바라봐야 했기 때문에 매일매일 민첩하게 움직일 수밖에 없었다.

코로나19 팬데믹의 결과 모든 박물관이 보다 ‘사람 중심적’으로 변했다. 새로운 안전 표준과 사회적 기준 하에서 박물관을 재개관해야 했기에 중요한 사안에 관한 논의는 관람객들의 생각과 느낌을 중심으로 이루어졌다. 박물관 일선에서 일하고 있는 우리에게 이는 특히 중요했다. 다른 많은 직원들과는 다르게 우리는 매일 변화하는 환경 속에서 박물관 운영 방식 대한 실제적이고 즉각적인 결정을 내려야 했기에, 팬데믹 이후의 세계에서 사는 것에 대해 ‘가만히 앉아서 기다리기만’ 할 수는 없었다. 2년 전만 해도 우리가 현재 이런 상황에 처해 있을 거라고는 꿈도 꾸지 못했다. 참고할 수 있는 우수 사례가 있다고 하더라도, 그에 관한 문헌이나 자료 같은 것들은 거의 없는 실정이다. 그렇기 때문에 우리는 관람객에게 서비스를 제공하고 우리의 임무와 관람객을 지원하는 중요한 업무로 돌아가기 위해 최선으로 여겨지는 방법을 생각해 내야 한다.

이러한 새로운 상황에서 박물관을 운영하는 것에 대해 현재까지 명확한 답은 주어지지 않았기 때문에, 필자는 다른 경험 전문가들이 재난 이후의 행동(운영) 계획을 개발한 방법에 대해 더욱 큰 그림을 그려보고자 했다. 그리하여 전국에 있는 박물관 일선에서 동일한 업무를 수행하고 있는 사람들과 대화해 보았다. 인터뷰 대상 모두가 관람객들이 다시 돌아오기 시작했다는 사실에 대해 안도하고 감사함을 표했으나, 본인은 중심을 잡고, 유연하고 민첩하게, 또 더욱 엄격하게 대응해야 할 필요성(본인이 지난 2년 간 겪은 현실에서 신조로 생각한 것들이다.)을 강조했다. 그들이 의지했던 4가지 주요 아이디어를 그들이 공유한 내용을 포괄하여 다음과 같이 제시하고자 한다.

1. 보살핌, 걱정, 위안에 초점 맞추기

다른 재난에서 발생하는 여파와 같이 환경, 사회 등에 대한 팬데믹의 여파도 우리를 불안정한 상태로 만들었다. 이로 인해 우리 모두는 불안한 상태였지만, 박물관은 공동체 의식과 소속감을 품고 있는 안전한 공간이자 피난처로서 우리를 지탱하는 이들에게 우리도 그들을 지탱할 수 있다고 상기시켜야 한다.

로스앤젤레스 자연사 박물관(Natural History Museums of Los Angeles)에서 팬데믹 시작 직후 5개월 간의 전체 휴관을 마친 뒤 자연 및 나비 정원 등 실외 공간을 재개방하였다. 고객경험부서의 다니엘 스튜어트(Daniel Stewart) 디렉터는 관람객들이 확실히 박물관으로 돌아올 수 있을 만큼 안심하고 있으며, 설문 조사에 따르면 해당 팀의 노력으로 그들이 박물관을 방문하는 동안에도 안전함을 느낄 수 있었다고 이야기한다. 그는 “팬데믹 이전에 많은 사람들이 참여하던 활동에 다시 참여할 수 있다는 것이 약간의 긴장감을 풀어준다”며, “우리는 일선에서 현재의 우수 관행 안전 표준을 준수함으로써 관람객들의 안도감에 직접적으로 영향을 주었다”고 이야기하기도 했다.

그는 박물관들이 휴관하는 몇 개월 간 멤버십 프로그램을 중단하여 관람객들이 뭔가를 놓치는 듯한 느낌을 최소화시킬 수 있도록 능동적인 박물관 지지자들에 대한 지원을 보여주었다고 말했다. 마케팅 메시지나 돈을 요청하는 대신 이러한 지원을 제공하는 것은 힘든 시기의 아주 중요한 메시지가 될 수 있다. 휴관 중이거나 팬데믹이 한창일 때는 관람객들에게 무언가를 ‘판매’해야 하는 때가 아니다. 이 시기의 목표는 구성원들에게 ‘신경쓰고 있다’는 것을 상기시키는 것이다. 지난 2년은 우리에게 ‘덜 팔고, 더 지원해야 한다’는 아이디어를 제대로 상기시켰다.

2. 관람객이 있는 곳으로 찾아가기

오늘날, 우리는 박물관을 ‘사물의 보고(寶庫)’로 생각할 수 없다. 우리는 임무 수행을 위해 관람객들을 만날 수 있는 방법을 찾아야 한다. 즉, 물리적으로는 박물관의 콘텐츠 및 프로그램을 관람객들에게 가져다 주는 것, 정신적으로는 거대한 기분 전환의 장소로서 기능하는 것을 의미한다. 그리고 이것은 지금 당장 우리에게 필요한 것이다.

관람객들이 있는 곳에서 그들을 만나는 방법을 학습한 박물관이 있다. 바로 덴버 자연 과학 박물관(Denver Museum of Nature & Science)이다. 해당 박물관에서는 팬데믹 기간 동안 온라인 시간 한정 티켓 예약 시스템으로 전환하였고, 이에 따라 직원들은 관람객 경험이 다양한 방향으로 개선되었다는 사실을 발견하였다. 한 번에 관람할 수 있는 사람들의 수를 제한하는 것이다. 해당 박물관의 고객서비스팀 스테파니 우드(Stephanie Wood) 디렉터는 내게 “우리 박물관의 공간은 다소 작아 엄청난 수의 관람객이 한 번에 몰렸을 때 관리하기 힘들다고 느껴질 수 있다. 반면 특정 시간에 일정 수의 관람객만 받음으로써 우리는 흐름을 더 잘 통제할 수 있고, 각 관람객들을 맞이하는 시간을 더 길게 가질 수 있다”고 말했다. 이 시스템은 또한 관람객들의 설문 조사 수행 방식을 바꿔놓기도 했다. 기존에는 전시실 내부에서의 반응을 지켜보는 방식을 사용했다면, 예약 시스템을 통해 이메일 주소를 수집할 수 있게 됨으로써 관람 후 전자 설문 조사 방식으로 바뀌었다. 해당 박물관에서는 이를 통해 관람객들의 통찰력이 더 깊어지고 이해의 폭이 넓어졌다는 사실을 알 수 있었다. 이후 다시 이전의 방식으로 돌아가기는 했으나, 우드 디렉터는 전자 설문 조사 방식을 추가 재도입할 수 있다고 이야기했다.

3. 팬데믹 이후의 세계를 다시 상상해 보기

팬데믹으로 인한 휴관 이전 많은 박물관에서 소장한 자원은 제한적이었다. 그런데 지금은 전보다 제약과 수요가 더 늘어난 상태로 휴관을 마치고 (가능할 경우) 재개장했다. 가령, 디지털 자원에 대한 수요가 더욱 많아졌으며, 이러한 디지털 자원을 효과적으로 활용할 수 있는 방법을 알고 있는 직원들에 대한 수요 또한 더욱 높아졌다. 우리는 물리적 접촉에 의존했던 사회의 상태로 영영 돌아갈 수 없을지도 모른다. 그리하여 새로운 자원 활용 방식이 필수가 된 것이다. 이 모든 것은 융통성과 독창성이 이만큼 중요한 적은 없었다는 뜻이다. 제한된 자원을 경험의 확장으로 이어지게 하는 것은 새로운 해결책이 될 것이다.

이러한 새로운 해결책 중 한 사례는 휴스턴 우주 센터(Space Center Houston)에서 나타난다. 해당 센터의 고객경험팀 챈스 샌포드(Chance Sanford) 디렉터는 관람객 사이에서 인기 있는 경험 중 하나가 나사 존슨 우주 센터(NASA Johnson Space Center)에 방문하는 나사 트램 투어(NASA Tram Tour)라고 설명한다. 팬데믹 이전에 방문객들은 해당 프로그램 참여를 위해 줄을 길게 서서 기다려야 했는데, 재개장 이후 직원들은 새로운 물리적 거리 두기 기준이 적용되는 상황에서 이러한 관행을 유지하는 것이 어려울 것이라고 판단하여 이를 대체할 수 있는 가상 줄서기 시스템을 개발하기로 결정했다. 이 과정에서 그들은 이 솔루션이 방문객들이 프로그램 참여를 위해 보다 안전하게 기다릴 수 있는 방법을 제공할 뿐 아니라, 줄을 서서 일정 시간을 할애하는 대신 자신의 순서를 기다리면서 자유롭게 돌아다닐 수 있기 때문에 관람 시간과 관람의 질에도 긍정적인 영향을 주었다는 사실을 발견했다. 사람들은 특히 팬데믹 시대를 경험하며 디지털화로 인해 원하는 것을 더욱 빠르게 가질 수 있게 된다는 생각(식료품 배달 서비스나 아마존의 익일배송 서비스 등)에 익숙해지게 되었다. 그러니 관람객들이 직접 줄을 서서 기다려야 한다고 생각이나 하겠는가. 기술의 사용으로 우리는 줄을 서서 기다리는 것과 같은 것에 더 이상 시간을 낭비할 필요가 없다는 사실을 알게 되었다.

4. 시간의 유동성에 따른 민첩성 키우기

팬데믹이 진행되는 동안 기준과 예상은 계속해서 변동하였고, 이러한 변화를 따라잡기 위해서는 민첩성이 필요했다. 관람객 경험에 있어서 ‘민첩성’이란, 관람이 어떻게 이루어지고 있는지에 대해 정기적인 업데이트다 필요하다는 뜻이다. 신속하고 투명한 관람객 이해를 위해 SNS나 트립어드바이저(Trip Advisor), 옐프(Yelp)와 같은 평가 플랫폼을 이용하는 것, 일선에 있는 직원들에게서 현장에서의 통찰력을 이끌어 내는 것, 실패의 신호에 집중하여 진행 중인 방식을 종종 재평가하는 것 등이 이에 해당한다.

탬파 베이 역사 센터(Tampa Bay History Center)에서는 이러한 민첩성 유지를 위해 슈퍼마켓이나 드러그 스토어에서 보았을 수 있는 ‘셀프 서비스 키오스크’를 이용하고 있다. 우리는 이러한 키오스크들이 인간과의 상호작용을 대체하는 것이 아니라 보완하는 수단이자, 가변적인 상황에서 사용할 수 있는 지원 도구로 생각한다. 키오스크를 설치함으로써 우리는 물리적 거리 두기에 적응할 준비가 된 것이며, 관람객이 인간 대신 기술과 상호작용하는 것을 더 선호하는 경우 이를 사용하게 된다. ‘민첩성’은 ‘빠르게 움직이고, 생각하고, 이해할 수 있는 능력’으로 정의되며, 셀프 서비스 키오스크는 바로 그것을 이뤄줄 수 있다. 그에 따라 박물관 일선에서 일하는 직원들은 관람객의 요구나 욕구를 기반으로 시간을 더 잘 배분할 수 있는 능력을 갖출 수 있게 된다.

전선에 있는 박물관 직원들은 좌절감과 불안감에 종종 정면으로 맞서야 하기 때문에 보통 때와 같이 재난 이후의 관람객 경험에 관한 업무는 부정적인 상호작용을 간혹 이끌어낼 수도 있다. 모든 산업의 일선에서 일하고 있는 사람들은 거의 인간이 감내할 수 있는 한계까지 밀어붙여지는 상황에 놓였기 때문에 지금 당장 눈에 보이는 어디에서든 ‘도움 요망’이라는 신호를 볼 수 있을 것이다. ‘대사직(Great Resignation)’은 박물관, 음식점, 소매 상점을 비롯하여 사람들에게 서비스를 제공하는 거의 모든 판매점들에 영향을 주고 있다. 많은 곳에서 막 대하는 고객들로 인해 더 이상 직원들을 잃을 여유조차 없는 상황이기에 고객들이 볼 수 있는 자리에 ‘응대가 늦어도 양해 부탁드립니다’라고 쓰여있는 문구들을 내걸고 있다. 뉴 노멀(new normal) 시대에서 볼 수 있는 가장 아름다운 그림은 분명 아니지만, 많은 사례를 통해 접할 수 있는 그림으로 우리의 일선이 얼마나 귀중한지를 잘 상기시켜주는 현상이라고 할 수 있다.

이 모든 일을 거치면서 우리의 매일매일은 더 많은 것을 배울 수 있는 기회를 가져다 준다. 코로나 시대의 현실은 급변해 왔지만 민첩성과 유연성의 이점을 상기시켜주는 기회가 되었으며 여기서 가장 중요한 점은, 박물관에게 사람은 보호해야 할 책임이 있는 가장 중요한 자산이라는 점을 다시 한번 보여주는 시간이 되었다는 것이다.

저자 Andrea Gallagher Nalls

안드레아 갤러거 날스는 2009년부터 근무해 온 탬파베이 역사센터의 소비자 경험 및 운영팀 디렉터이자, 플로리다 주 브룩스빌에 위치한 친스것 힐 유적지(Chinsegut Hill Historic Site)의 현장 관리인이다. 그녀는 박물관 경험, 관람객 경험, 관람객 서비스 등 다양한 주제에 관해 글을 쓰고 전국적으로 발표했다. 그녀의 주 관심사는 성공적인 박물관 관람을 달성하기 위한 서비스 방법론을 적용하는 것에 있다. 또한 워싱턴 D.C.에 위치한 스미스소니언 재단(Smithsonian Institution)에서 긍정적인 박물관 경험 창출에 관한 연구 프로젝트를 완수하고 펠로우십을 마쳤으며, 미국박물관협회(American Alliance of Museums)의 지역사회 및 청중 참여 박물관 평가 프로그램과 인증 프로그램에 대한 피어 리뷰어이다. 사우스 플로리다 대학교(University of South Florida)에서 영어 및 박물관 연구에 초점을 맞춘 경영 정보 시스템(Management Information System, M.I.S) 전공 학사를 취득하였으며, 현재 남편, 두 아이와 함께 플로리다 주의 템파에 거주 중이다.

※ 번역에 대한 오류는 원문을 참조해 주시기 바랍니다.


원문링크: https://www.aam-us.org/2022/02/17/the-future-of-museum-labor-exploring-the-latest-covid-impact-data/

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